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三軍總醫院電話服務禮儀規範(摘要版)

一、「電話禮貌」的重要性

         1、醫療服務業服務品質的一環:醫療諮詢、醫務行政等。

         2、行政院研考會提升服務品質之重點監測項目。

         3、本院就診民眾關注的重要服務項目。

二、服務電話的顧客關係

         1、內部顧客:行政人員VS醫護作業人員;行政人員VS行政人員;
                                     醫護作業人員VS醫護作業人員

         2、外部顧客:醫院員工VS就診民眾

三、接聽電話應有的基本禮儀及注意事項

         1、接話:迅速接聽

                 * 於電話鈴響三聲(或十秒)應答。

                 * 清楚報明服務單位、姓名及使用禮貌用語,
                      標準用語:「三軍總醫院,您好!敝姓○,很高興為您服務」(外部顧
                      客)或「○○單位、您好!我是○○」(內部顧客)。

         2、承辦業務接聽:詳細耐心說明

                 * 多使用敬詞(您、請、謝謝…),態度親切溫和、音調愉悅、音量適中
                      。

                 * 先認明對方身分,如對方未主動講出身分時,可請教尊姓大名。

                 * 離開話機查資料時,應先告知來電者須稍作等候;查到資料回話時應先
                      說:「對不起,讓您久等了」等禮貌性用語。

                 *須暫時離開電話時,要向對方說明理由,以及多少時間可回來,並在徵
                      得對方同意之後,才能離開。

                 * 當總機轉錯單位或對方打錯電話時,可回答:「這裡是ΧΧ單位,您打錯
                      電話嘍!」語氣略帶親切有禮。若知是院內其他單位的業務時,應熱心
                      幫忙轉接電話,並預先告知轉接之分機號碼,以免電話一轉再轉。

         3、轉接:注意聲量、是否轉接成功、落實職務代理制度

                 * 轉接電話時,應說禮貌用語,如:「我幫您轉接○○○,分機是×××,
                      請稍後」。

                 * 業務單位若忙線中,應主動向來電者說明,如「對不起!電話忙線中,
                      請稍後再撥」;或代轉給職務代理人。不可粗率答復:「他不在」即將
                      電話掛斷。

                 *儘可能避免將電話轉給另一同事,應非常客氣地將理由告訴對方,在徵
                     得同意之後告以擬轉給的同事職務姓名,然後始可將電話轉移;但仍須
                     告知同事,對方是何人以及所談何事,以避免這位同事重複向對方詢問
                     。(錯誤:電話一轉再轉,最後無疾而終,令人氣結留下負面印象。)

         4、 結束通話:
                  *當通話結束前,主動詢問確認對方還有無其它需協助處理及幫忙的事項
                     (而不是急著掛電話)或待對方掛上電話後才掛上電話或說明"若有任何問
                     題歡迎您再次來電"並等待約3秒鐘再輕輕將電話掛上。

         5、其他:

                 *多說「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「不客氣」、「是的」
                     、「好的」等尊重、肯定、謙虛、感謝的話語。儘量避免說否定的字
                     眼,如:「不行」、「不可以」、「不知道」,如必須說,也請婉轉的
                     說,該有的禮儀仍不可免。

                 *接聽電話態度須誠懇、真摯,避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回
                     答,代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。

                 *說話態度要誠懇、謙和,並使用通俗易懂詞句,少用專有名詞及技術名
                     詞。

                 *勿一邊飲食一邊講電話或放開電話筒與旁人交談。

                 *常用聯絡工具(紙筆、單位分機表等)應隨時準備一份供使用。

                 *記錄對方談話內容,再複述確認。

 


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