三軍總醫院電話服務禮儀規範（摘要版）

一、「電話禮貌」的重要性

         １、醫療服務業服務品質的一環：醫療諮詢、醫務行政等。

         ２、行政院研考會提升服務品質及國防部軍醫局為民服務不定期考核之重點
                  監測項目。

         ３、本院就診民眾關注的重要服務項目。

二、服務電話的顧客關係的

         １、內部顧客：行政人員VS醫護作業人員；
                                     醫護作業人員VS其他醫護作業人員

         ２、外部顧客：醫院員工VS就診民眾

三、接聽電話應有的基本禮儀及注意事項

         １、接話：迅速接聽

                 ＊ 於電話鈴響三聲（或五秒）應答。

                 ＊ 清楚報明服務單位、姓名及使用禮貌用語，如：「三軍總醫院，您好！
                      我是○○」、「○○單位，您好！我是○○」。

         ２、承辦業務接聽：詳細耐心說明

                 ＊ 為方便進一步洽談，應先確認來電者姓氏。

                 ＊ 離開話機查資料時，應先告知來電者須稍作等候；查到資料回話時應先
                      說：「對不起，讓您久等了」等禮貌性用語。

                 ＊ 若評估來電者詢問資料須費時查詢時，應先預作說明留下來電者連絡方
                      式及合適連絡時間再予回覆。

         ３、轉接：注意聲量、是否轉接成功、落實職務代理制度

                 ＊ 轉接電話時，應說禮貌用語，如：「我幫您轉接○○○，分機是×××，
                      請稍後」。

                 ＊ 轉接至其他分機時注意是否有承辦人員接聽，如無人接聽應儘速轉接至
                      其他分機。

                 ＊ 業務單位若忙線中，應主動向來電者說明，如「對不起！電話忙線中，
                      請稍後再撥」；或代轉給職務代理人。

         ４、 結束通話：盡量使用禮貌性結束語（如「再見」、「不客氣」等），盡可
                  能待對方先掛斷電話。

         ５、其他：接聽中切勿飲食、常用禮貌用語

                 ＊ 多說「請」、「謝謝」、「對不起」、「不客氣」。

                 ＊ 接電話之口氣溫和、音調愉悅、音量適中。

                 ＊ 勿一邊飲食一邊講電話。

                 ＊ 常用聯絡工具（紙筆、單位分機表、當月門診表）應隨時準備一份供使
                      用。

四、電話禮貌監測流程圖